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コールセンターについて思うこと

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私はコールセンターはいらないと思います。

 

 

コールセンターで働いた話

私は昔コールセンターでも働いたことがあります。

短期でしたが、ものすごいストレスでした。

8時間デスクに座って電話がかかってきたら応対します。

 

電話って聞き取りずらいし、上手く伝えるのが難しいし、伝わってないと思いました。

特にお年寄りとかに説明するの大変なんですよ。

聞き取れなくて何回も聞き直して怒らせてしまったこともあります。

 

最初から不機嫌な人の電話を取ってしまったら最悪です。

自分は悪くないのに謝罪することになるんです。

 

なんて嫌な仕事なんだと思いましたね。

お陰で電話が鳴るたびに嫌な緊張をするはめになります。

 

仕事が嫌すぎて頭痛がひどかったです。

他の人も病んでいました。

 

そして期間を満了したらさっさと辞めていきました。

 

チャットで応対してもらう

Amazonや楽天はチャットで応対できますよね。

不良品の返品や不具合をお客の立場で相談したことあります。

 

チャットはリアルタイムなので、サクサク対話ができて良いです。

言葉で表現しにくい場面では、画像を添付して見せたこともあります。

チャットが終了しても、文字は残るので言われたことを確認できます。

電話だと聞き取れなくて覚えられないことはチャットに書いてもらえば聞き取り能力も記憶力も必要ないです。

 

チャットで対応して貰ったほうがお互いのためだと思いました。

 

電話からメールに切り替えて応対してもらう

商品を誤って購入した時に、管理画面からキャンセルができなかったので、緊急事態だと思いお客側の立場で電話をかけたことがあります。

 

電話で問い合わせたら、「出荷状況を確認しますので後でお問い合わせ番号のメールをします。」と対応していただきました。

 

電話で掛けなおして報告説明してもらうより楽ですし、メールだと状況がよりイメージしやすいです。

自分自身がこの後に何をやれば良いのかも具体的に書いてあるのも親切です。

 

メールで対応して貰えるなら、そっちのほうがお互いのためだなと思いました!

 

最後に

コールセンターに働いていたことがあるからこそ、電話対応というか言葉で伝えることの難しさを痛感してます。

 

電話は早いけど、本人が目の前にいないから誤解を招きやすいし、通信環境で音質が変わるし、コミュニケーションの難易度が異常に高いです。

 

コールセンターの勤務は給料が高いのに、退職者が多いのは、ストレスが凄まじいからだと思っています。オペレーターの人には優しくしてください。

 

電話対応は減らして、チャットやメールのやり取りがメインの場所がもっと増えたら良いなーと思いました。

 

少なくともコールセンターで働いていた時にチャットでメールで対応が可能だったら嫌な思いせずに済んだのにって思いますね。

 

 

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